Assurer une transformation numérique réussie dans le secteur du retail

Quels sont les principaux défis auxquels le commerce est confronté ? 

Une étude récente intitulée «The DNA of Future Retail Leadership » a montré que 36% des répondants estiment que les chefs d’entreprise ne se développent pas assez rapidement pour répondre aux besoins des consommateurs, seulement 27% ont l’expertise numérique requise, et 56% ne correspondent pas à l’image de leur clientèle, c’est-à-dire suffisamment diversifiée. Ce n’est pas tout à fait encourageant, surtout lorsqu’on sait que les retailers dotés d’équipes de direction performantes se développent cinq fois plus vite que leurs concurrents. Comme dans toute entreprise, les changements sont constants avec notamment l’évolution de la démographie des clients, l’émergence de la génération Y et de la génération Z, etc… 
Les managers doivent constamment se réorganiser pour augmenter la rapidité et l’innovation tout en adoptant une approche « Customer Centric ». 

Depuis la crise de la COVID-19, les consommateurs ont tendance à modifier leur comportement d’achat, notamment en se tournant vers le e-commerce en achetant plus de produits en ligne. Bien que ce changement soit inévitable, la pandémie a accéléré cette transition numérique.  

En revanche, selon une étude d’Alvarez & Marsal et de Retail Economics, ce changement devrait générer 4,5 milliards de livres sterling supplémentaires de ventes en ligne au Royaume-Uni en 2021. L’étude a également révélé que 69% des consommateurs étaient insatisfaits de la réponse du gouvernement à l’urgence sanitaire qui a « causé la peur des achats en magasin ». 

Quelles entreprises mènent la courbe aujourd’hui ? 

Ces derniers mois, le commerce électronique s’est avéré être un canal indispensable pour les consommateurs qui ne peuvent pas sortir ou qui n’ont pas de points de vente à proximité de leur domicile. En raison de l’augmentation soudaine de la demande, de nombreuses entreprises constatent que leurs plates-formes de commerce électronique sont sous pression, tandis que d’autres marchands qui ne disposent pas de e-commerce électronique se pressent de créer des sites marchands. Quel que soit le secteur, de nombreux commerçant se tournent vers le commerce électronique pour maintenir leur activité et générer des revenus. Par conséquent, les entreprises les plus prospères sont les entreprises de commerce électronique qui ont commencé tôt dans la numérisation comme Amazon. Au cours des dernières années, avec le développement des boutique Amazon Go, Amazon a franchi une étape dans le commerce électronique, où les clients peuvent entrer, récupérer les articles qu’ils veulent et sortir sans patienter en caisse. Le système utilise leurs smartphones pour détecter leur identité et facturer leurs comptes directement. Un retard difficile à rattraper pour les commerces traditionnels. Cependant, certains domaines rattrapent rapidement leur retard. De nombreuses chaînes d’épicerie chinoises ont tellement investi dans le numérique qu’il y a actuellement plus de 150 magasins en Chine offrant ce genre de proposition, alors qu’il y seulement eu 15 magasins Amazon Go créés aux États-Unis au cours de la même période. 

Quel est l’impact de la transformation numérique sur la supply chain ? 

La technologie numérique offre de nouvelles façons de répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, notamment en introduisant flexibilité et responsabilité dans leurs supply chain. Elle permet également aux marques de fournir la transparence et la traçabilité dont les clients de la génération Z ont besoin. Par exemple, la technologie de la chaîne de production fournit un registre open source, qui peut fournir aux clients des informations fiables sur les méthodes de fabrication, les ingrédients et les techniques agricoles utilisées, etc. Elle assure également une logistique responsable, le respect des réglementations relatives au travail des enfants, etc. 

En 2020, avec l’apparition de la pandémie de la COVID-19, certains grands détaillants britanniques ont fait de nouveaux investissements dans l’automatisation. Amazon, Ocado et Eve Sleep ne sont que quelques exemples de grandes entreprises qui ont continué à déployer leur technologie d’automatisation pendant la pandémie. Il existe beaucoup d’autres exemples de retailers qui ont su évaluer le potentiel de la robotique et de l’intelligence artificielle (IA) et les mettre à profit de leur entreprise au cours de cette année. 

Andrew Hoyle, responsable de l’automatisation chez le fournisseur de services logistiques Wincanton, a déclaré que des niveaux d’automatisation plus élevés peuvent aider les entrepôts à faire face à l’augmentation des ventes en ligne et à soutenir les mesures de distanciation sociale requises par le gouvernement. 

Les conseils aux retailers se préparant à la transformation numérique :  

Les commerçants doivent déterminer leur mode de fonctionnement ; leur succès dépendra de leur capacité à s’adapter aux événements soudains. Une méthode de fonctionnement réussie s’articule autour de quatre thèmes : la plateforme, la marque, la valeur et le service. Lors du choix d’un modèle opérationnel, les spécialistes du marketing devront examiner attentivement les domaines dans lesquels ils créent de la valeur réelle, leurs clients cibles et leurs propres forces et faiblesses. Une fois définis, les entreprises peuvent mettre en œuvre des plans d’innovation continue dans tous les aspects de l’entreprise, y compris la transformation numérique complète. Cela affectera presque toutes les fonctions de l’entreprise et devra être dirigé par l’équipe de direction. 

Il est important de comprendre qu’une aussi grande transformation prend du temps et doit être segmenté en différentes étapes mais elle doit également être conduite à un rythme adapté à l’entreprise. Il est donc primordial pour une entreprise de se faire accompagner dans leur transformation digitale, en choisissant un partenaire partageant la même vision de l’innovation et le plus adapté au secteur.   

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