L’application de l’IA pour optimiser l’expérience client et les opérations IT comme top priorité pour le secteur du retail

Au cœur de cette transition se trouve le réseau dont le potentiel permet, dans cette période de forte mutation, de repenser l’infrastructure pour aller vers l’IA et optimiser le retour à la normale pour les commerçants.

Ces derniers disposent généralement d’une présence géographique large et dispersée, souvent internationale, mais aussi sans équipe IT disponible dans chaque point de vente. Les opérateurs IT centralisés ont alors besoin d’une visibilité en temps réel pour être en mesure de répondre rapidement et de manière proactive aux besoins liés aux opérations et aux consommateurs finaux. Cela leur permettra d’évaluer à quel point leurs réseaux et leurs applications disponibles en magasin offrent le niveau d’expérience attendu par le personnel et les clients.

Aujourd’hui, il est clair que trouver l’équilibre entre la maximisation de la satisfaction des clients et de la productivité des équipes est d’une importance capitale.

Améliorer l’expérience d’achat en magasin

L’arrivée de la pandémie a obligé les commerçants historiques à faire preuve de créativité pour trouver de nouvelles pratiques pour continuer à être pertinents et perçus comme fiables et accessibles malgré les restrictions. Ils ont par exemple mis en place des initiatives telles que le “click-and-collect”, des procédures de livraison simplifiées ou encore les caisses automatiques sans contact. Bien que celles-ci ne soient pas nouvelles, elles sont devenues plus courantes et se sont imposées sur le long terme pendant et même dans les planifications post-pandémie. Les clients sont en effet désormais habitués aux précommandes ou à la suppression de files d’attente, par exemple.

Pour que ce nouveau confort d’achat fonctionne à grande échelle, l’infrastructure réseau doit s’adapter en conséquence. Prenons l’exemple des nouvelles caisses automatiques qui nécessiteront probablement un investissement pour des réseaux sans fil plus prévisibles et plus fiables, ainsi que dans de nouveaux terminaux dans les points de vente (PDV).

De plus, la concurrence étant plus féroce que jamais, les commerçants doivent redoubler d’efforts pour inciter les clients à se rendre en magasin. Nombre d’entre eux personnalisent ainsi l’expérience grâce à des services de géolocalisation personnalisables, redirigeant vers des promotions en magasin ou des assistants virtuels. Ce type d’applications justifie en effet une visite à son magasin de proximité, tout en augmentant l’engagement des clients lorsqu’ils s’y trouvent. 

Acheter en ligne de manière rapide et fiable

Alors que la pandémie a incité de nombreux clients à faire leurs achats en ligne, certains des problèmes informatiques qui existaient depuis des années dans le secteur du retail ont soudainement été mis en lumière.

Dans ce milieu extrêmement concurrentiel, les commerçants n’ont que quelques secondes pour attirer et fidéliser un acheteur en ligne, ce qui signifie que les pannes de datacenters, les latences dans le temps de réponse des applications ou les problèmes de sécurité des données ne sont pas une option. Les microservices sont désormais essentiels pour apporter agilité et résilience aux opérations IT.

De même, les entrepôts et les centres de traitement des commandes sont le moteur de ces entreprises, qui ont besoin de réseaux sans fil fiables pour traiter et expédier efficacement les achats. Les applications de localisation en intérieur dans ces environnements peuvent alors simplifier les opérations et améliorer l’efficacité des équipes. Par exemple, le suivi détaillé des actifs, l’optimisation des itinéraires (c’est-à-dire le choix d’un chemin optimal pour récupérer des articles) et d’autres applications basées sur cette localisation peuvent s’avérer particulièrement utiles.

Garantir à la fois la satisfaction client, l’automatisation du réseau et la maintenance proactive grâce à l’IA

Bien que les exigences précédemment citées ne soient pas nouvelles dans le secteur, elles ont véritablement été accentuées par la récente évolution des comportements d’achat. Ce changement a mis en évidence les vulnérabilités des solutions informatiques traditionnelles réactives, manuelles et centrées sur le réseau.

Afin d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent, la nouvelle infrastructure IT des commerçants doit être capable de s’adapter aux changements en temps réel et s’autogérer. L’IT a en effet besoin d’informations prédictives et de capacité de dépannage à distance pour gagner du temps et de l’argent en évitant de coûteuses interventions sur site.

Un assistant réseau basé sur l’IA peut aider à répondre à ce nouveau niveau d’attente en matière d’expérience. Il peut localiser rapidement une seule erreur de ligne de commande sur des milliers d’appareils et dans de nombreux magasins. Localiser ne serait-ce que deux ou trois lignes de code incorrectes peut être une tâche ingrate et chronophage que l’assistant virtuel peut résoudre de manière proactive – faisant naître la perspective d’un réseau capable de déterminer et de gérer son propre statut. Cette approche libère directement du temps pour l’équipe IT qui peut alors se consacrer à des projets à plus forte valeur ajoutée.

L’intelligence artificielle aide les équipes informatiques à garder une longueur d’avance sur les problèmes matériels, car elle fait passer la maintenance d’un processus réactif à proactif. Elle détecte lorsqu’un appareil est sur le point de tomber en panne et alerte l’équipe informatique en conséquence, ce qui permet d’y remédier et d’éviter les temps d’arrêt du réseau.

Les commerçants développent déjà des stratégies intégrant cette tendance du réseau basé sur l’IA qui constitue désormais le principal facteur de différenciation. Son potentiel d’innovation, d’engagement client et de réussite à long terme permet en effet de largement renforcer l’avantage concurrentiel des commerçants. Investir dans des réseaux pilotés par l’IA s’impose alors comme un atout gagnant-gagnant, permettant à la fois de soulager les équipes IT et de garantir une expérience client cohérente, optimale et unique.

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