Que retenir de l’impact de la crise sanitaire sur le marketing digital ?

Les marques n’ont pas attendu la Covid-19 pour mettre leur client au cœur de leurs stratégies marketing. Cependant, le premier confinement est venu accélérer pour certaines, conforter pour d’autres, la nécessité de déployer des campagnes digitales cohérentes et réfléchies : privées de lieux dans lesquels vendre leurs produits, elles ont dû soudainement adapter leur fonctionnement et la façon dont elles s’adressent à leurs cibles. Le digital est alors, évidemment, apparu comme une planche de salut. Un an plus tard, quels sont les grands enseignements que l’on peut tirer de ce basculement ?

De la pédagogie à l’accompagnement client 

Une crise révélatrice et accélératrice

Alors que les commerces dits « non essentiels » fermaient leurs portes en mars 2020, les marques ont été confrontées à une masse de consommateurs qui ont adapté leurs comportements à la situation. Alors que le shopping en ligne était le fait d’habitués, des centaines milliers de nouveaux clients ont fait leur arrivée sur les sites d’e-commerce et autres marketplaces. La question s’est alors posée : comment accueillir ces nouveaux arrivants et les fidéliser ? Le premier enjeu à relever a donc été d’ordre pédagogique et les entreprises ont dû développer un discours de marque crédible et cohérent. Et pour s’adresser à leurs publics elles n’ont eu d’autre choix que de miser sur les canaux numériques. Le confinement a ainsi eu le mérite de servir de révélateur à certaines marques qui demeuraient frileuses, ou du moins réticentes, à se lancer à 100 % dans le digital. Des chantiers ont pu redémarrer, de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées. Cela a notamment été le cas de la presse qui a enregistré des chiffres records de fréquentation, dans une période où les Français avaient besoin d’informations et de réassurance.

De nouveaux standards qui poussent à se surpasser 

Une vision à 360° pour nourrir l’IA

Conséquence de cette prise de conscience : une accélération de la digitalisation de certaines campagnes. D’autant plus que les géants de la vente en ligne ont imposé des standards en matière d’ergonomie, de réactivité ou de mise à disposition de services qui ont poussé les entreprises à s’aligner. 76 % des consommateurs s’attendent par exemple à recevoir des informations en temps réel sur l’état de leur commande. La mise en place du Click & Collect a ainsi nécessité la mise en place de customer journeys omnicanaux entre le mail, le site web, la confirmation de commande et les rappels SMS. Dans cette multitude de canaux, l’importance de la donnée est venue réaffirmer son poids et donc la nécessité de disposer d’outils capables de capter et d’analyser, de façon fine et pertinente, ces données. L’enjeu désormais pour ces entreprises : s’équiper de CRM unifiés pour enfin disposer d’une vision à 360° de leur audience et pouvoir ensuite basculer dans une autre dimension, celle de l’Intelligence Artificielle qui permet de lier optimisation et personnalisation à un degré jamais atteint.

Qui dit masse de nouveaux clients ne dit pas pour autant marketing de masse, bien au contraire. Les consommateurs sont désormais en attente de messages plus personnalisés, voire même d’un échange direct avec la marque. L’essor des chatbots en est la preuve : là où certaines marques étaient frileuses de faire appel à des robots conversationnels, ceux-ci se sont progressivement imposés. Enfin, l’expérience s’est fluidifiée et s’est affranchie de sa dimension commerciale : place désormais à un discours de sens, basé sur des valeurs, pour conserver le lien avec le client.

The post Que retenir de l’impact de la crise sanitaire sur le marketing digital ? first appeared on ProcuRSS.eu.

Menu